No suelo escribir sobre estos temas, pero lo que me pasó ayer con Movistar es merecedor de contarlo y que la gente comprenda el tipo de compañía que es. Os voy a contar mi caso.

La Historia con Movistar

Sobre mediados de agosto recibimos una oferta de Movistar ofreciéndonos una oferta muy tentadora económicamente y de producto, consistente en su plan Fusión en la que integraban móvil (no el mío), fijo más internet de 100 mg, a un precio más que interesante. Alrededor de 35€ todo incluido. Cabe mencionar que llevábamos un tiempo pensando en la posibilidad de cambiar de operador, así que la atención aún fue mayor. Ante tal oferta, llamamos a la susodicha compañía para que nos informaran del producto, contestándonos  lo siguiente: “En su zona aún no disponemos del cableado pero está previsto que para noviembre esté operativo. Analizándolo todo, las ganas que teníamos de cambiarnos  y por supuesto, el ahorro que supondría para nosotros, decidimos probar y estar un par de meses con ADSL de 10 mb – ¡a qué mala hora!.

Pasan los meses, llega noviembre y el ADSL seguía sin llegar. Me puse en contacto con un amigo que trabaja en la compañía, en un puesto relevante, comentándome que “si estaba previsto que llegara pero todavía no me podía dar una fecha exacta”.  Decidimos darle un margen de tiempo. Por motivos de trabajo, Navidades, exámenes, eventos…pasó el tiempo llegando hasta la primera semana del mes de febrero. Vuelvo a llamar a la compañía para explicar que estamos a principio de febrero y seguimos con las 10 mb de ADSL, ante lo que el comercial me responde que tengo razón y que en un periodo de 3 días me llamarán para ver qué está sucediendo. ¿A vosotros os han llamado? A mí tampoco.

Transcurrido unos días y harto de tanta espera decido volver a llamar para ver qué estaba sucediendo. Llamo a Movistar, como de costumbre te hacen esperar más de la cuenta ante su pésimo servicio de atención al cliente. Me atiende una operadora, le vuelvo a comentar todo el caso, haciendo hincapié en que “estamos casi en el mes de marzo y la instalación sigue sin llegar”, ella me escucha sin interrumpirme hasta que acabo mi narración y me quedo atónito ante su respuesta: “para su zona no hay previsto que se instale nuestro cableado. ¿Cómo es posible que por activa y por pasiva me han asegurado que iba a tener una oferta que se ofrece hasta en la sopa y que de un día para otro ya no aparezca? ¿Que servicio pretende dar Movistar? ¿Que opinión cree que van a tener los consumidores de esta chapucera empresa?.

Intento calmarme, respirar hondo, tranquilizarme para no decir ningún improperio y le repito lo que tanto me han dicho: “ustedes fueron los que me ofrecieron la oferta de los 100 mg y por eso tomamos la decisión de cambiarnos de compañía, eso en cualquier lado es timar a la gente”. Pero, para más inri la chica me suelta: “veo que usted tiene una buena cobertura de ADSL en su domicilio, con sólo 15€ más puede disponer de la TV”, Eso es lo que se dice una buena atención al cliente, ¡Sí, señor Movistar!.

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Es sorprender como una compañía del calado de Movistar puede estar ofreciéndome un servicio adicional cuando estoy llamando para quejarme de su nefasto servicio ante la falta de decoro y ética profesional que profesan. Me siento estafado y ellos reaccionan ofreciéndome más servicio, os podéis imaginar el nivel de cabreo que atesoraba en esos momento.

Ante lo que considero una estafa en toda regla les comenté que “me quería dar de baja y mañana mismo estaba en la OCU.

Movistar me siento totalmente estafado, me habéis ofrecido un producto dado por sentado que estaría para el mes de noviembre del año 2013 y ahora resulta que no hay previsión de que lo instalen, vamos es que no está ni en sus planes. Ante esto, yo tengo una palabra que lo resume: ¡estafa!. Sí, Movistar sois unos estafadores.

Movistar, a ver si te enteras de lo que pasa

Luego se preguntan este tipo de empresas porqué la gente esta harto de ellas. Deberían reflexionar sobre su modelo, un modelo a todas luces caduco, con una comunicación que deja mucho que desear. Podrían aprender de Pepephone, un modelo actual y nuevo, con un servicio de atención al cliente que es una gozada. Una compañía que no hace publicidad, no tiene departamento de marketing pero que cada vez que pasa el tiempo son más los seguidores que tiene en su haber.

Deberían darse cuenta que se ha producido, y sigue en marcha, un cambio y ellos no son los pilares dominantes del mercado, el consumidor ahora puede elegir, y lo más importante: se ha erguido en un canal de comunicación más potente que cualquier pieza creativa que puedan realizar. Señores de Movistar, hay que cuidar al cliente, es su mejor canal de comunicación. En plena cambio comunicacional en el que nos encontramos es sorprendente como aún nos podemos encontrar situaciones como ésta.

Carlos Miñana
Graduado en Publicidad y RRPP, enamorado de la buena comunicación y fanático del deporte. Inquieto por naturaleza y feliz de profesión.
  • Tengo pendiente escribir un artículo sobre Movistar, o cómo tratar a los posibles clientes como el culo. Empecé y como estaba muy caliente decidí dejarlo en borrador, pero me estás pinchando, me estás pinchando 😉

    • Carlos Miñana

      jajajajajaja ¡Lánzate Ángel! xD

      Es lamentable lo que ocurre con esta compañía.

      • ¡Venga, va! A ver si este fin de semana …

        Estoy en el mundo B2B, en el que cada cliente es un tesoro al que mimar. Cuando sufro en mis carnes cosas como éstas, me revuelve las entrañas el que al final eres una mera estadística. Hay gente a la que tienen contenta y gente cabreada. Yo estoy encantado con ni operador (no es Movistar), pero hay quien echa pestes. Me pregunto cuál es el umbral de cabreo admisible, porque si miras las redes sociales … No me gustaría estar en el pellejo de más de un Community Manager 😛

        • Carlos Miñana

          Totalmente se acuerdo!!

  • Las telefónicas son el diablo, tío.

    • Carlos Miñana

      Así es. Imagínate la cara de asombro cuando encima me intentan vender algo, con el enfado que llevaba…

      Lo mejor que he podido hacer es irme a pepephone! 🙂

    • no se libra ninguna, son mas piratas que yo xD